No hay mejor publicidad que un cliente satisfecho: tips para lograrlo
Como todos sabemos, la publicidad testimonial del Cliente, mueve montañas en términos de ventas. Un Cliente satisfecho trae por lo menos diez Clientes en el corto y mediano plazo, y con inversión cero de nuestra parte. Imagínense cuanto más podría traer un Cliente que además de satisfecho es fiel a nuestra empresa.
La mayoría de los expertos en esta materia recomiendan el cumplimiento y sagrada devoción por los siguientes mandamientos del boca en boca:
1. La calidad que ofrezco es la que entrego. Siempre debo otorgar un “plus” que no comento en mi discurso cuando vendo. Esto significa que no vendo “humo”, mi calidad me diferencia y aparte entrego “algo” extra, que la competencia no entrega y por más pequeño que sea el accesorio o el plus de servicio, el Cliente lo valo rará.
2. El responsable (persona o equipo) de la “atención al cliente” debe ser muy carismático en la prestación del servicio, porque tienen que generar empatía y “solucionar” cualquier problema o incomodidad que el Cliente plantee.
3. Un servicio de pos-venta, garantizado. Eso hará que el Cliente se sienta protegido, cuidado y contenido. Él sabrá que cada peso que invirtió esta justificado, porque tiene respaldo.
4. La posibilidad de hablar con el experto. Incluso si un Cliente quiere hablar con la entidad máxima de la Empresa, éste debería de estar a su disposición, escucharlo y contenerlo.
5. Conocer el mercado mejor que nadie. Si decidimos ser líderes en lo que hacemos, debemos investigar el mercado, y en particular cada nicho de Cliente que atendemos, para lo cual debemos invertir en “escuchar al Cliente”, si no escuchamos: perdemos.
6. Hablar el mismo idioma que el Cliente. Forma parte de conocer e investigar, es necesario hablar con el Cliente en su mismo idioma, colocarse en su lugar lograr empatía con él.
7. Generar una relación a largo plazo. Para esto nos ayudaría tener un CRM que genere una identidad para cada nuestros Clientes, desde cosas mínimas como ser recordar algún evento clave (cumpleaños, nacimiento de su hij@, fundación de la empresa, etc.), hasta las de mayor valor estratégico como ser la actualización de un producto le puede servir. El desfìo es que el Cliente cobre vida como “individuo” y no sea un número en una base de datos.
8. Comprometernos no solo en el momento de las ventas. Parte del punto anterior es el “estar” para él, debemos llevar más allá la relación y hacerlo parte vital de nuestro mundo, consultarlo, generar sinergia y estar presentes entender y adelantarnos a sus futuras necesidades. El mercado es el que manda y el Cliente en particular es el que nos responde, por lo cual debemos estar focalizados en generar nuevas propuestas y oportunidades.
9. Premiarlo por su fidelidad. Parte muy importante en este proceso es el devolverle al Cliente un “detalle” por permanecer fiel. El “detalle” lo debe analizar cada Empresa, lo que es claro, es que el Cliente debe recibir algo que valore y lo haga sentir especial.