¿Cómo responder los comentarios negativos en las redes sociales?
Una de las mayores complicaciones a las que se enfrenta un Community Manager es encontrar la manera correcta de responder a los comentarios negativos, que además nunca faltan.
Es importante recordar que es imposible agradar a todo el mundo, lo importante es saber controlar la situación y encontrar la forma adecuada para responder.
Hay tres medias útiles para enfrentar estas situaciones y salir bien parad@, éstas son:
- Aceptar el error
Si corresponde, ya que poner excusas no sirve de nada, y reconocer lo sucedido y la eventual responsabilidad es fundamental.
- A solas es mejor
Invitar al usuario a conversar sobre el inicidente por inbox es lo más recomendable, ya que en el ambiente privado, es más fácil demostrar interés por la persona y que a la marca le importa solucionar el problema.
- Resolver el asunto
Un Community Manager tiene que ponerse en los zapatos del cliente, y a su vez ser la voz de la marca, por lo que deberá solucionar el problema como si fuera suyo.
Crear una reputación positiva es un trabajo en el que intervienen muchas manos, pero conservarla depende en gran medida del Community Manager.