Tomamos del Blog de Seth’s Blog , un post con reglas para el tratamiento de las llamadas de nuestros clienes, éstas son:

1. Invierte dinero en esto: contratando recursos específicos o capacitando a quienes pueden desempeñar la tarea, ésta es la alternativa más conveniente! Porque conocen la empresa, sus productos y clientes!

Estaría bueno tener una luz roja, en el escritorio del/la director/a general, que se encendiera cada vez que alguien espera durante más de 5 minutos en el teléfono!

2. La persona que atienda las llamadas debe ser cordial y estar motivada. “Te voy a conectar directamente con la persona que te puede ayudar, para lo cual necesito que me cuentes que es lo que necesitas “. Si en la empresa nadie puede cumplir de manera efectiva esta tarea, las conversaciones pueden ser largas y frustrantes.

 3. El 80% de las llamadas entrantes son aproximadamente por las mismas diez cosas. Por lo tanto está bueno tener en cuenta que podemos elaborar protocolos de respuestas, de manera de evitar problemas y ambigüedades en el futuro, éstos deberían contener respuestas claras, divertidas y completas.

 4. Borra esa música de espera mecánica e infernal que ya de entrada nos predispone mal!

 5. Cuando la espera es de más de dos minutos, ofrece una forma sencilla de volver a llamar, y asegúrate de que la misma funciona.

6. Si está cerrado, informa las horas en las que está abierto y los sitios web donde consultar. Asegúrate que la información sea correcta y actualizada!

Sólo el ítem numero 1 requiere una inversión, sin embargo, los seis son sistemáticamente ignorados por las empresas que no prestan suficiente atención a como actúan en las consultas en línea.